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“服務(wù)不是口號(hào)，而是用腳步走出來的信任?！睆V東電信商客經(jīng)理林醒波的筆記本扉頁上，工整地寫著這句話。這本泛黃的筆記本里，不僅記錄著他負(fù)責(zé)的佛山市順德區(qū)樂從鎮(zhèn)商客片區(qū)200多家企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D、設(shè)備維護(hù)周期，甚至細(xì)致到某位主管的偏好、某天下午要處理的賬單問題以及某物流園每逢雨季易出現(xiàn)信號(hào)衰減等“冷知識(shí)”。

21年間，他用近乎“偏執(zhí)”的細(xì)致服務(wù)，將客戶流失率壓至0.3％以下。

細(xì)致周到 解鎖服務(wù)密碼

2003年，當(dāng)林醒波背著工具箱穿梭于商鋪之間安裝寬帶時(shí)，樂從鎮(zhèn)的商戶還在用傳真機(jī)談生意。半年的裝維工作經(jīng)歷讓他熟稔每棟寫字樓的網(wǎng)絡(luò)布局，轉(zhuǎn)崗商客經(jīng)理后，他把這種“技術(shù)直覺”升華為服務(wù)哲學(xué)——走訪不是打卡，而是用腳步丈量需求的盲區(qū)。

翻開林醒波的日程表，每周18家定點(diǎn)走訪商戶中，有7家是競爭對(duì)手的客戶?！胺?wù)是最好的破冰船?！彼?duì)新人說。21年間，他見證了銅線寬帶升級(jí)為FTTR全光Wi-Fi，但服務(wù)的內(nèi)核始終未變。每次上門幫客戶檢修網(wǎng)絡(luò)，他仍會(huì)俯身擦拭客戶機(jī)柜的灰塵，順手整理客戶機(jī)房凌亂的網(wǎng)線；為客戶處理完發(fā)票問題，他不忘給客戶留個(gè)消息“以后有麻煩，找我就行了”。這種“毛細(xì)血管式”的服務(wù)，讓他管理的片區(qū)客戶流失率常年低于0.3％，創(chuàng)下過單月38萬元轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)收入的紀(jì)錄，連續(xù)多年獲得公司“五星客戶經(jīng)理”的稱號(hào)。

2024年8月，在某物業(yè)公司的停車場內(nèi)，林醒波注意到照明燈管排列像無序的琴鍵，有人區(qū)域忽明忽暗，偏僻過道卻長亮不熄。經(jīng)過連續(xù)3周下班后的蹲守，他摸透了閑時(shí)忙時(shí)的亮燈規(guī)律，自制了一份《能耗分析服務(wù)報(bào)告》，把枯燥的參數(shù)轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在能為企業(yè)節(jié)省的開支。在向物業(yè)公司經(jīng)理展示這份量身定制的服務(wù)報(bào)告時(shí)，對(duì)方驚訝地發(fā)現(xiàn)電費(fèi)單上的數(shù)字竟然與報(bào)告中的數(shù)字精準(zhǔn)對(duì)應(yīng)?！傲止け任覀冸姽じ疅簟！蔽飿I(yè)經(jīng)理感嘆道。林醒波最終促成了智慧照明改造項(xiàng)目，客戶通過升級(jí)照明燈，提升了智能化水平、租戶體驗(yàn)感，同時(shí)節(jié)省了電費(fèi)支出，升級(jí)后綜合節(jié)能率達(dá)到80％。

細(xì)節(jié)為王 成就服務(wù)傳奇

在鴻順倉儲(chǔ)的監(jiān)控室內(nèi)，林醒波正專注地為客戶梳理和理順機(jī)房的移動(dòng)線路。細(xì)心的他很快注意到墻上那個(gè)布滿灰塵、老舊的攝像頭。他掏出手電筒，照亮那處，對(duì)客戶說：“您看，這攝像頭已經(jīng)非常老舊了，就像人得了白內(nèi)障，根本無法起到有效的監(jiān)控作用?！边@一發(fā)現(xiàn)讓客戶感到驚訝，原來他們使用了8年的安防系統(tǒng)竟成了形同虛設(shè)的“睜眼瞎”。然而，林醒波并未急于推銷產(chǎn)品。相反，他帶領(lǐng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)連夜進(jìn)行測(cè)試，用視聯(lián)網(wǎng)設(shè)備在斷電的瞬間完成了數(shù)據(jù)保全的演示。這一舉動(dòng)深深打動(dòng)了經(jīng)歷過貨物失竊的倉儲(chǔ)主管，他當(dāng)場決定升級(jí)安防系統(tǒng)。最終，客戶同意更換3個(gè)倉庫的攝像頭，并統(tǒng)一升級(jí)為融合套餐。

2024年12月，林醒波在探訪樂從某家具博覽中心時(shí)注意到，盡管客戶的直播展廳空間有限，僅10平方米，且已實(shí)現(xiàn)了Wi-Fi全覆蓋，但客戶仍反映直播帶貨過程中頻繁出現(xiàn)卡頓現(xiàn)象。面對(duì)這一問題，林醒波并未立即提議更換設(shè)備，而是選擇連續(xù)一周駐守在展廳進(jìn)行觀察。他利用自研的“網(wǎng)絡(luò)流量熱力圖”工具進(jìn)行深入分析后，發(fā)現(xiàn)每天下午3點(diǎn)時(shí)段，多個(gè)直播賬號(hào)會(huì)同時(shí)上線并搶占上行帶寬，從而造成網(wǎng)絡(luò)峰值擁堵。為了更有效地向客戶闡述問題所在，林醒波精心準(zhǔn)備了一份服務(wù)報(bào)告。他將原本枯燥的技術(shù)參數(shù)轉(zhuǎn)化為直觀的經(jīng)濟(jì)影響——“每延遲1毫秒可能導(dǎo)致流失的訂單數(shù)”，以此清晰地向客戶展示了穩(wěn)定寬帶網(wǎng)絡(luò)對(duì)于保障其直播收入的重要性。最終，這份報(bào)告成功說服了客戶，他們決定升級(jí)至FTTR寬帶服務(wù)。

夜幕降臨，林醒波站在電信大廈頂樓，俯瞰城區(qū)星火點(diǎn)點(diǎn)。手機(jī)屏幕亮起，一條新消息躍入眼簾：“林工，智慧園區(qū)項(xiàng)目中標(biāo)了，感謝您對(duì)細(xì)節(jié)的把握，連方案里的備用設(shè)備都標(biāo)注比價(jià)?！彼⑽⒁恍Γ仙瞎P記本，封面上“誠信經(jīng)營，真實(shí)交付”八個(gè)字在月光下格外清晰。

二十一年如一日，林醒波始終相信，誠信交付不是口號(hào)，而是讓每個(gè)服務(wù)動(dòng)作都讓客戶感受到誠意和溫度。